顧客 | 夥伴協作 | 太古地產2024可持續發展報告

顧客

太古地產不斷致力提升服務質素，為此，我們必須了解顧客的需要，而顧客回應的意見便至關重要。2024年，我們以顧客為本的研究計劃繼續提供寶貴資料，透過仔細分析，以期進一步提升顧客體驗和太古地產的市場定位。

數據管理及保護的管治措施

GRI 418
HKEX 層面 B6, KPI B6.5

為促進公司內部完善管治有關個人資料的事務，太古地產特別成立數據管理及保護督導委員會，專責培育尊重和保護個人資料隱私的文化。委員會的職責包括：

制定及審核太古地產保護個人資料私隱的願景和策略。
制定並批准《數據管理及保護政策》和其他有關個人資料私隱的內部政策。
界定管治流程並確保妥善實施，同時持續調整和改進流程。

我們矢志保障顧客的私隱。太古地產的《數據管理及保護政策》適用於香港及中國內地所有業務，提供管理和保護資料的指引，說明如何於整個生命週期妥善處理資料，包括顧客的個人資料在內。政策將不時更新，確保遵從相關法律及規例。

此政策要求太古地產員工必須遵守關於收集、處理、轉移、保留和處置顧客個人資料的所有內部指引。此外，我們並會在合約訂明條款，確保第三方數據處理商履行責任保障顧客的資料。

年度品牌推廣及商場顧客行為研究

太古地產香港及中國內地全部九個商場均會進行年度商場顧客行為及品牌推廣研究。2024年的研究分為兩部分，包括離店訪談定量調查和網上品牌定量調查，透過這兩項調查來掌握商場顧客的概況及評估顧客行為，從而確定品牌在各商場的知名度和偏好程度，以及蒐集關於顧客需要的資訊。我們亦訪問了同業商場的顧客以比較我們的表現。

一如過往，研究結果有助我們監察旗下商場的表現和建議顧客服務、市場推廣及租賃方面的新措施。我們希望藉著蒐集所得資料，了解如何令公眾感到太古地產的零售商場能夠帶來有意義的體驗。

香港神秘顧客計劃

2024年的香港神秘顧客計劃由我們的夥伴研究機構負責，派員前往我們在香港的三個商場，評估顧客服務主任的表現，找出他們的長處及弱點，然後提供可行建議，以提升顧客服務和體驗。評估以我們的顧客服務主任指引為基準，根據整體表現及個別商場的表現評分。評估結果可助我們創造更愜意的顧客體驗。從消費者角度看，這是太古地產可持續發展策略的核心。

2024年香港定性研究

年內在香港兩個商場進行定性研究 — 太古城中心及太古廣場。研究分為兩部分，即小組討論和一對一面談。前者透視同一顧客群組的整體意見和觀感，而深入面談則可洞察特定議題及直接聽取顧客意見。

我們於2024年3月及4月在太古城中心展開項目的實地考察工作，8月則轉到太古廣場。這兩個項目令我們更深刻了解我們的主要顧客，有助其後制定適當策略，優化太古地產旗下商場的購物體驗。

我們希望日後的研究可追蹤和監察商場對比同業的表現，從而確定太古地產仍穩守市場領導地位。

客戶之聲

最新推行的「客戶之聲」計劃採用靈活簡便的數碼模式，持續蒐集顧客的意見，範圍涵蓋東薈城名店倉、太古城中心及太古廣場，計劃對象是商場顧客或現正使用太古地產零售商場手機應用程式的會員，邀請他們在網上評價太古地產的商場，以便物業辦事處適時回應。

這項舉措有助我們解決顧客關注的事項和他們遇到的挑戰，提升旗下商場的整體購物體驗。

零售顧客運動及保健參與活動

何詩蓓見面會

太古城中心贊助奧運獎牌得主何詩蓓見面會，祝賀這位揚威2024年巴黎夏季奧運會的女飛魚凱旋歸來。何詩蓓與接近300名參加者近距離交流，並逐一為他們簽名留念。見面會有助鞏固太古地產熱心支持本地體育發展的公眾形象。

與利物浦足球會攜手呈獻「置身晏菲路 — 體驗利物浦足球盛典」

太古地產三個物業，包括香港太古城中心和中國內地廣州太古滙及成都太古里，於2024年首次與利物浦足球會合作。「置身晏菲路 — 體驗利物浦足球盛典」是獨特的體育文化盛典，將舉世知名的利物浦晏菲路球場帶到商場，歡迎球迷在逼真的場景參與互動活動，並與球隊多位名將見面，分享和體驗利物浦的歷史性時刻。

商場的巨型裝置按照晏菲路球場建造，將球迷熟悉的球場景點帶到當地社區，包括辛奇利閘門（Shankly Gates）、球員通道、著名的Kop看台和球員更衣室，還有「冠軍牆」。球迷有機會欣賞利物浦的獎盃和紀念品，落場大玩足球主題遊戲和與利物浦傳奇球星見面。太古地產還為64名當地社區的小朋友獨家安排全日足球訓練班。三場活動吸引接近10萬人到場，商場該月人流增加約15%。