顧客 | 夥伴協作 | 太古地產2025可持續發展報告

顧客

太古地產不斷致力提升服務質素，為此，我們必須了解顧客的需要，而顧客回應的意見便至關重要。2025年，我們以顧客為本的研究計劃繼續提供寶貴資料，透過仔細分析，以期進一步提升顧客體驗和太古地產的市場定位。

數據管理及保護的管治措施

GRI 418
HKEX 層面 B6 KPI B6.5

太古地產矢志保障顧客的私隱。為促進公司內部完善管治有關個人資料的事務，我們特別成立數據管理及保護督導委員會，專責培育尊重和保護個人資料隱私的文化。委員會的職責包括：

制定及審核公司保護個人資料私隱的願景和策略。
制定並批准《數據管理及保護政策》和其他有關個人資料私隱的內部政策。
界定管治流程並確保妥善實施，同時持續調整和改進流程。

太古地產的《數據管理及保護政策》適用於香港及中國內地所有業務，提供管理和保護資料的指引，說明如何於整個生命週期妥善處理資料，包括顧客的個人資料在內。政策將不時更新，確保遵守相關法律及規例。

此政策要求太古地產員工必須遵守關於收集、處理、轉移、保留和處置顧客個人資料的所有內部指引。此外，我們並會在合約訂明條款，確保第三方數據處理商履行責任保障顧客的資料。

年度品牌推廣及商場顧客行為研究

太古地產研究及評估團隊繼續在旗下物業組合內的九個商場進行年度商場顧客行為及品牌推廣研究。調查讓我們充分了解商場顧客的觀感和他們的最新需要，確保我們的商場令顧客感到賓至如歸並保持吸引力。我們制訂顧客服務、市場推廣及租務策略時均會參考調查結果，這些資料亦有助我們洞察入微，鞏固太古地產備受信賴、深具價值的品牌定位。

一如既往，今年的研究也分為兩部分，包括店內顧客行為即場調查和網上品牌調查，同時增設「高消費顧客深度研究」。

新環節邀請顧客在網上自填調查問卷，配合小組討論及深入訪談，透徹認識高消費商場顧客的消費動機、期望及決策過程，從而深入了解不同顧客群的需要，優化我們的策略。

整體而言，研究對以下事項甚有助益：

加強夥伴協作 – 研究結果的資訊可轉化為可行方案，藉以加強與零售商和其他業務夥伴互動，承輔共同發展的策略。
經濟表現洞察 – 識別商場顧客資料、消費行為及品牌價值評分，有助制訂改進策略，持續創造長遠價值。
以客為本營造社區 – 洞察顧客的概況和需要，以確保旗下商場保持吸引力，支持社區發展，並能在競爭劇烈的市場中脫穎而出。
溝通及參與 – 利用結構化的評估框架，確保調查結果可轉化為實際行動，鼓勵研究、管理及商場團隊之間溝通對話。

研究也整合了以往兩個顧客參與項目的資料 —「客戶之聲」及「香港定性研究」。研究團隊採用問卷、調查、小組討論和深入訪談的方式接觸顧客，了解他們的觀感及消費動機。

2025年的研究涉及超過2,750次商場訪談，99%以上受訪者給予太古地產商場「卓越」或「良好」評級，顯示零售顧客對我們的商場十分滿意，正面反映太古地產旗下商場提供優質的購物體驗。

中國內地神秘顧客計劃

2025年在中國內地推行的神秘顧客計劃，旨在確保顧客服務主任按照公司指引持續提供慇勤周到的服務。

今年的計劃與一家新公司合作，冀能帶來清新的觀點，同時採用更完善的方法體系，此外並擴大取樣範圍，不再根據個別互動案例來評估顧客的購物體驗，而是衡量所有接觸點的服務質素，另亦加入基於情境的問題，以評估顧客服務主任在真實情況下能否從容應對。

社區營造是太古地產的承諾，長久以來我們一直推行神秘顧客計劃，因為我們相信若要為社區構建活力盎然的可持續發展地標，優質服務不可或缺。

零售顧客參與活動

太古城中心推出菲林回收計劃

太古城中心於四月至五月夥拍一間攝影用品公司推出「HAPPY SNAPS」活動，鼓勵顧客將舊菲林卷和包裝膠筒放進商場內的回收箱，這些物料會送交回收商處理。活動旨在推廣以負責任的方式處置廢物，兩個月內共收集逾360卷菲林。

TK Mates登陸中國內地商場

TK Mates是太古地產第一款人工智能時尚產品，於2025年8月在中國內地物業組合的微信小程序及web app面世，提供全天候服務。TK Mates是創新的智慧型良伴，運用尖端的生成式人工智能技術提升消費者的購物體驗，可為用戶作出個人化的時尚建議和服務，並設有多款立體數碼人偶，以文字、圖像及語音與用戶互動，例如提供客制化的時尚配搭建議，還可創造全新的品牌叙事空間，將品牌故事融入場景。零售方面，TK Mates可根據數據分析顧客資料、進行精準營銷及發展「情感化商業」，透過顧客互動與品牌建立長遠關係。

TK Mates也是智能服務大使，用戶可透過它使用各種商場服務，例如泊車及促銷活動，還可向顧客推介新品牌。其目標人群是追求個人化高科技購物體驗的時尚年輕人，此外也面向有興趣合作的零售品牌夥伴和商場租戶，開拓機遇與他們共同創造基於數據並有人工智能輔助的市場策略。

這款以人為本的智能工具，鞏固了太古地產在可持續發展及創新商業房地產領域的領先地位。