顾客 | 伙伴协作 | 太古地产2025可持续发展报告

顾客

太古地产不断致力提升服务质量，为此，我们必须了解顾客的需要，而顾客回应的意见便至关重要。2025年，我们以顾客为本的研究计划继续提供宝贵资料，通过仔细分析，以期进一步提升顾客体验和太古地产的市场定位。

数据管理及保护的管治措施

GRI 418
HKEX 层面 B6 KPI B6.5

太古地产矢志保障顾客的隐私。为促进公司内部完善管治有关个人资料的事务，我们特别成立数据管理及保护督导委员会，专责培育尊重和保护个人资料隐私的文化。委员会的职责包括：

制定及审核公司保护个人资料隐私的愿景和策略。
制定并批准《数据管理及保护政策》和其他有关个人资料隐私的内部政策。
界定管治流程并确保妥善实施，同时持续调整和改进流程。

太古地产的《数据管理及保护政策》适用于香港及中国内地所有业务，提供管理和保护资料的指引，说明如何于整个生命周期妥善处理资料，包括顾客的个人资料在内。政策将不时更新，确保遵守相关法律及规例。

此政策要求太古地产员工必须遵守关于收集、处理、转移、保留和处置顾客个人资料的所有内部指引。此外，我们并会在合约订明条款，确保第三方数据处理商履行责任保障顾客的资料。

年度品牌推广及商场顾客行为研究

太古地产研究及评估团队继续在旗下物业组合内的九个商场进行年度商场顾客行为及品牌推广研究。调查让我们充分了解商场顾客的观感和他们的最新需要，确保我们的商场令顾客感到宾至如归并保持吸引力。我们制订顾客服务、市场推广及租务策略时均会参考调查结果，这些资料亦有助我们洞察入微，巩固太古地产备受信赖、深具价值的品牌定位。

一如既往，今年的研究也分为两部分，包括店内顾客行为即场调查和网上品牌调查，同时增设「高消费顾客深度研究」。

新环节邀请顾客在网上自填调查问卷，配合小组讨论及深入访谈，透彻认识高消费商场顾客的消费动机、期望及决策过程，从而深入了解不同顾客群的需要，优化我们的策略。

整体而言，研究对以下事项甚有助益：

加强伙伴协作 – 研究结果的资讯可转化为可行方案，借以加强与零售商和其他业务伙伴互动，承辅共同发展的策略。
经济表现洞察 – 识别商场顾客资料、消费行为及品牌价值评分，有助制订改进策略，持续创造长远价值。
以客为本营造社区 – 洞察顾客的概况和需要，以确保旗下商场保持吸引力，支持社区发展，并能在竞争剧烈的市场中脱颖而出。
沟通及参与 – 利用结构化的评估框架，确保调查结果可转化为实际行动，鼓励研究、管理及商场团队之间沟通对话。

研究也整合了以往两个顾客参与项目的资料 —「客户之声」及「香港定性研究」。研究团队采用问卷、调查、小组讨论和深入访谈的方式接触顾客，了解他们的观感及消费动机。

2025年的研究涉及超过2,750次商场访谈，99%以上受访者给予太古地产商场「卓越」或「良好」评级，显示零售顾客对我们的商场十分满意，正面反映太古地产旗下商场提供优质的购物体验。

中国内地神秘顾客计划

2025年在中国内地推行的神秘顾客计划，旨在确保顾客服务主任按照公司指引持续提供周到的服务。

今年的计划与一家新公司合作，冀能带来清新的观点，同时采用更完善的方法体系，此外并扩大取样范围，不再根据个别互动案例来评估顾客的购物体验，而是衡量所有接触点的服务质量，另亦加入基于情境的问题，以评估顾客服务主任在真实情况下能否从容应对。

社区营造是太古地产的承诺，长久以来我们一直推行神秘顾客计划，因为我们相信若要为社区构建活力盎然的可持续发展地标，优质服务不可或缺。

零售顾客参与活动

太古城中心推出菲林回收计划

太古城中心于四月至五月联合一家摄影用品公司推出「HAPPY SNAPS」活动，鼓励顾客将旧菲林卷和包装胶筒放进商场内的回收箱，这些物料会送交回收商处理。活动旨在推广以负责任的方式处置废弃物，两个月内共收集逾360卷菲林。

TK Mates登陆中国内地商场

TK Mates是太古地产第一款人工智能时尚产品，于2025年8月在中国内地物业组合的微信小程序及web app面世，提供全天候服务。TK Mates是创新的智慧型良伴，运用尖端的生成式人工智能技术提升消费者的购物体验，可为用户作出个人化的时尚建议和服务，并设有多款立体数码人偶，以文字、图像及语音与用户互动，例如提供客制化的时尚配搭建议，还可创造全新的品牌叙事空间，将品牌故事融入场景。零售方面，TK Mates可根据数据分析顾客资料、进行精准营销及发展「情感化商业」，通过顾客互动与品牌建立长远关系。

TK Mates也是智能服务大使，用户可通过它使用各种商场服务，例如泊车及促销活动，还可向顾客推介新品牌。其目标人群是追求个人化高科技购物体验的时尚年轻人，此外也面向有兴趣合作的零售品牌伙伴和商场租户，开拓机遇与他们共同创造基于数据并有人工智能辅助的市场策略。

这款以人为本的智能工具，巩固了太古地产在可持续发展及创新商业房地产领域的领先地位。