顧客

我們矢志保護顧客的個人私隱。我們的《數據管理及保護政策》(顧客資料)在香港及中國內地業務營運中全面實施。此政策指引我們如何在整個數據週期處理顧客的數據，並會不時更新以確保遵守相關法例及規例。

此政策要求太古地產員工必須遵守關於收集、處理、轉移、保留和處置顧客個人資料的所有內部指引。此外，我們並會在合約訂明條款，確保第三方數據處理商履行責任保障顧客的資料。

太古地產透過年度顧客問卷調查及神秘顧客計劃，在各零售物業收集顧客的意見。

2021年我們分別進行了三類市場研究。

我們於2020年8月至2021年6月在三里屯太古里及成都遠洋太古里進行研究調查，在兩個物業的社交媒體平台賬戶發送調查問卷，調查有關配套設施、指示系統和整體購物環境等九個範疇的顧客滿意度。大部分受訪者都是我們社交媒體賬戶的關注者及參加了會員獎賞計劃的顧客。

兩個物業的問卷調查共有5,600位受訪者參與，整體滿意度甚高，成都遠洋太古里及三里屯太古里分別錄得8.58及8.36分(滿分為10分)。我們稍後將分析調查結果，在兩個物業尋找可改善之處，以迎合不斷變化的顧客需要，確保顧客稱心滿意，維持太古地產的競爭力。

我們通常每年舉行兩次年度神秘顧客計劃，今年的表現評估以中國內地五個商場的顧客服務人員為對象，旨在確定他們的強項和弱點，以作出切實可行的建議協助他們提升顧客服務及體驗。評估以多項根據作為準則，包括顧客服務人員的服飾儀容、處理查詢的態度及整體滿意度。調查結果顯示各評估範疇的評分，並提供神秘顧客擬備的報告書。

2021年神秘顧客計劃的評分結果整體比首次神秘顧客計劃高22.8%，而且首次所有參與商場均錄得80%以上得分。卓越的成績令人振奮，並有助我們進一步調整顧客服務人員的培訓計劃，確保長遠而言太古地產所有商場均可持續發展，不斷優化顧客體驗。

一如往年，我們在太古地產旗下八個位於香港及中國內地的商場¹¹進行研究調查。調查分為兩部分：定量訪談及定性網上品牌研究，旨在洞悉個別商場顧客的需要，據此在市場推廣和租務上作出部署。我們亦會到同業旗下的商場訪問顧客作對比。

此次調查的參加者包括真實商場顧客，既有本地居民亦有外籍人士，每位均在調查期內於太古地產或同業旗下的商場購物。2021年的調查共訪問6,600位人士和進行2,500次網上品牌調查。研究結果有助我們衡量各商場的表現，並會提出切實可行的意見輔助市場推廣及租務工作。

太古地產旗下多個香港物業設置了虛擬意見箱，提供一系列二維碼貼紙，邀請訪客提供意見和建議。虛擬意見箱收集的建議有助我們即時行動，處理暖氣、空調及旋轉閘故障等問題。

我們的酒店透過專門設計的手機應用程式收集住客意見，確保酒店設施和服務令顧客稱心滿意。

香港東隅已設立住客意見調查平台，於住客登入酒店無線上網服務時邀請他們回答簡短問題，根據他們提供的寶貴意見持續作出改善，為酒店住客創造更稱心的體驗。