顾客

我们矢志保护顾客的个人隐私。我们的《数据管理及保护政策》(顾客资料)在香港及中国内地业务营运中全面实施。此政策指引我们如何在整个数据周期处理顾客的数据，并会不时更新以确保遵守相关法例及规例。

此政策要求太古地产员工必须遵守关于收集、处理、转移、保留和处置顾客个人资料的所有内部指引。此外，我们并会在合约订明条款，确保第三方数据处理商履行责任保障顾客的资料。

太古地产通过年度顾客问卷调查及神秘顾客计划，在各零售物业收集顾客的意见。

2021年我们分别进行了三类市场研究。

我们于2020年8月至2021年6月在三里屯太古里及成都远洋太古里进行研究调查，在两个物业的社交媒体平台账户发送调查问卷，调查有关配套设施、指示系统和整体购物环境等九个范畴的顾客满意度。大部分受访者都是我们社交媒体账户的关注者及参加了会员奖赏计划的顾客。

两个物业的问卷调查共有5,600位受访者参与，整体满意度甚高，成都远洋太古里及三里屯太古里分别录得8.58及8.36分(满分为10分)。我们稍后将分析调查结果，在两个物业寻找可改善之处，以迎合不断变化的顾客需要，确保顾客称心满意，维持太古地产的竞争力。

我们通常每年举行两次年度神秘顾客计划，今年的表现评估以中国内地五个商场的顾客服务人员为对象，旨在确定他们的强项和弱点，以作出切实可行的建议协助他们提升顾客服务及体验。评估以多项根据作为准则，包括顾客服务人员的服饰仪容、处理查询的态度及整体满意度。调查结果显示各评估范畴的评分，并提供神秘顾客拟备的报告书。

2021年神秘顾客计划的评分结果整体比首次神秘顾客计划高22.8%，而且首次所有参与商场均录得80%以上得分。卓越的成绩令人振奋，并有助我们进一步调整顾客服务人员的培训计划，确保长远而言太古地产所有商场均可持续发展，不断优化顾客体验。

一如往年，我们在太古地产旗下八个位于香港及中国内地的商场¹¹进行研究调查。调查分为两部分：定量访谈及定性网上品牌研究，旨在洞悉个别商场顾客的需要，据此在市场推广和租务上作出部署。我们亦会到同业旗下的商场访问顾客作对比。

此次调查的参加者包括真实商场顾客，既有本地居民亦有外籍人士，每位均在调查期内于太古地产或同业旗下的商场购物。2021年的调查共访问6,600位人士和进行2,500次网上品牌调查。研究结果有助我们衡量各商场的表现，并会提出切实可行的意见辅助市场推广及租务工作。

太古地产旗下多个香港物业设置了虚拟意见箱，提供一系列二维码贴纸，邀请访客提供意见和建议。虚拟意见箱收集的建议有助我们即时行动，处理暖气、空调及旋转闸故障等问题。

我们的酒店通过专门设计的手机应用程序收集住客意见，确保酒店设施和服务令顾客称心满意。

香港东隅已设立住客意见调查平台，于住客登入酒店无线上网服务时邀请他们回答简短问题，根据他们提供的宝贵意见持续作出改善，为酒店住客创造更称心的体验。